„Ich vertrete meine Meinung.“
Ein Mensch, der kommunikationsfähig ist,
- kann Kontakte knüpfen und gestalten,
- stellt komplizierte Sachverhalte differenziert, aber verständlich dar,
- hört zu und knüpft mit der eigenen Argumentation an die Argumente des Gesprächspartners an,
- führt Gespräche zielgerichtet und situationsgerecht.
Kompetenz-Lerntipps zum Leitsatz 7
Im folgenden Fallbeispiel findet der Leitsatz 7 Anwendung:
Als Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen möchte Marianne G., Verkäuferin in einem Fotofachgeschäft, einerseits die Wünsche der Kunden kennen und erfüllen, andererseits aber auch das Interesse ihres Arbeitgebers im Auge behalten.
Offen und partnerschaftlich kooperieren
Marianne G. beobachtet einen Kunden, der sich die in den Geschäftsräumen ausgestellten Kameras anschaut. Sie geht auf ihn zu, um nach seinen Wünschen zu fragen. Dabei bietet sie nicht nur ihre Beratung an, sondern hinterfragt, welchen Zwecken die Kamera hauptsächlich dienen soll. So kann sie sich ein Bild von den Fachkenntnissen des Kunden machen und die Anforderungen abschätzen, die er an eine Kamera stellt
Sachverhalte verständlich darstellen
Im anschließenden Beratungsgespräch greift Marianne G. auf die Informationen zurück, die sie zu Beginn vom Kunden erhalten hat. Unterhält sie sich mit einem Laien, verzichtet sie auf spezifische Fachbegriffe aus der Fotografie und erklärt die unterschiedlichen Merkmale der Kameramodelle so verständlich, dass sie jedermann bewerten kann. Bedient sie hingegen einen versierteren Kunden, fachsimpelt sie gerne mit ihm über spezifische Anwendungsmöglichkeiten und aktuelle Produktentwicklungen auf dem Markt.
An Argumente anknüpfen
Marianne G. hat es heute mit einem Kunden zu tun, der zuvor in Fachzeitschriften Produkt- und Preisempfehlungen gelesen hat und nun viele Fragen zu den Vor- und Nachteilen einzelner Kameras stellt. Daher lässt sich Marianne G. die Ansichten des Kunden bezüglich der einzelnen Modelle genau erläutern und knüpft dann in ihrer Argumentation direkt daran an. Hierbei kommt ihr zugute, dass sie sich zu Gesprächsbeginn über den Kaufzweck informiert hat, so dass sie nochmals näher darauf eingehen und entsprechende Empfehlungen geben kann. Auf Grund ihrer fundierten Fachkenntnisse ist sie auch in der Lage, Fehlinformationen des Kunden zu korrigieren.
Gespräche zielgerichtet führen
Bereits zu Beginn ihres Verkaufsgesprächs hat Marianne G. Fragen gestellt, um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und festzustellen, welche Informationen er noch benötigt. Im weiteren Gesprächsverlauf gibt sie dem Kunden wiederholt die Möglichkeit, detailliertere Fragen zu stellen. Schließlich fragt sie den Kunden, für welche Kamera er sich entscheidet. Sie hat den Gesprächsverlauf also von Anfang bis Ende gesteuert.